“总感觉眼前有小黑点在飞，应该挂什么科？”

“根据您的症状描述，推荐您挂眼科。如果是初次就诊，请记得提前做眼压和视力检查。”

65岁的李阿姨打开手机支付宝，向上海市第一人民医院 “AI（人工智能）陪诊师”——“公济小壹”提问后，一个优美的女声给出就诊建议，同时医院眼科的官方挂号链接已经推送到眼前。

在手机上完成挂号后，又有语音和文字提示：“当前您需要就诊，前面排队4人，当前叫号66号，地址位于7号楼1层B区眼科检查一区……”

李阿姨继续询问：“下一步我要去哪里？”导航转入“院内导航”模式，一只可爱的卡通熊猫出现在手机屏幕的实景AR（增强现实）图像导航路线上。跟随着熊猫一摇一摆的“脚步”，李阿姨前往诊室。

这一幕不是“小剧场”，而是上海市第一人民医院已经实现的服务场景。AI陪诊师“公济小壹”上线以来，已经有不少患者哪怕是像李阿姨这样的老年人，在志愿者的帮助下，习惯借助智慧导医来帮助就医。

自2021年以来，上海市卫健委牵头推进本市“便捷就医服务”数字化转型。以患者为中心，用智慧化和数字化贯穿医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适度——上海市第一人民医院已经大踏步走在上海乃至全国前列，以打造老百姓“看得见摸得着的智慧医院”为目标，一个依托数字化的“未来医院”正在浮出水面。

借力数字化，直击就医流程痛点

如今，中国三甲医院的医疗技术水平取得了巨大的进步，但患者对就医体验仍常有不满。如何让诊疗流程更方便顺畅？市一医院围绕就医过程中的每一个环节，展开了革新。

在“沉浸式交互智慧诊间”，各种干扰因素被最大程度减少，让医患双方能专注于诊疗本身。诊室内，医生通过电脑调用患者所有检查信息，人工智能算法为医生自动计算出检查、手术、入院排程的最优路径，而院内其他部门也同步获得信息，帮助安排工作流程。

“沉浸式交互智慧诊间”只是市一医院众多智慧化改造中的一个场景。据介绍，目前市一医院正在打造全流程（诊前、诊中、诊后）、全要素（人、财、物、数据）、全人员（患者、医护、管理者）的全方位智慧患者服务体系，推动多个数字化应用场景建设。

借助5G和AI等新基建，市一医院聚焦“四个再造”：服务再造、管理再造、创新再造和院区再造，逐步深化“智慧医疗”“智慧服务”“智慧管理”“智慧科研”，最终实现无病不医、无微不至、无处不在、无时不有、无边无际的未来智慧医院。

据市一医院信息处处长傅春瑜介绍，不同于传统的智慧医院，市一医院主要“把智慧融于场景”。

2023年7月启用的市一医院虹口院区新大楼（7号楼），其候诊大厅基于元宇宙的理念，把所有的应用联合数字化转型便民服务都串联起来，患者在家就能预约医院的停车位，完成诊前预问诊等等。来到医院以后，患者只需跟着手机上的推送信息如同打卡一般就能完成看病流程，既便捷又轻松。

如果患者住院，7号楼的“智慧病房”给每位住院患者床旁设有一个智能屏幕，为患者提供 “管家式”的在院服务——医院会通过智能屏，将住院期间的各个诊疗环节同步告知患者，并提供注意事项等信息，有助于患者配合医护诊疗；患者通过屏幕可在线点餐、点物、租轮椅、陪护床等，物流机器人会“跑腿”送达；医院将全院的健康科普视频打标签、归类，根据患者的“人物画像”精准推送；屏幕终端还具备AI咨询能力，可以回答并响应患者各类需求，成为患者在院期间的“贴心小管家”。

此外，医院的门诊发药机械柜，能快速准确地配置及发放药品；使用轨道物流小车在各科室间运输药品、样本；运用自动导航车搬运大型医疗物资；运用无人仓库系统精准及高效地供给手术器械和医用耗材。由此，让患者更快地拿到药品、医护精准地获取医疗物资、样本更快地上机检测、管理者更精细化地管理。

2022年，市一医院与上海市卫生热线展开合作，打造服务缺陷咨询及管理平台。

首创“患者体验处”，欢迎提意见

“公济小壹”数智人的诞生不是闭门造车，而是市一医院大量倾听患者和医生的意见、建议的结果。意见的收集和应用，和市一医院患者体验处的工作紧密相关。

“患者体验处”，很多人对医院里的这个机构还很陌生。2020年8月，市一医院在上海综合性医院中率先成立“患者体验处”，从顶层设计出发，构建了患者体验四大服务体系。